原创
2023/03/01 16:55:12
来源：完美体育平台
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本文摘要
今天的分享是关于呼叫中心质检的，我认为它可能不是最重要的质检，但是是完美体育365wm官方网站最应该重视的一项质检。大家都知道，客服人员面对客户在通话过程中出现“不礼貌”行为时，都会进行投诉。但实际上，如果客服人员处理不好投诉问题，很可能会导致客户再次投诉。
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所以这就需要完美体育365wm官方网站对通话内容进行一个质量检测，并及时发现问题，帮助客服人员改善服务质量。
如果能够对通话内容质量进行控制和检验，那对于企业的运营管理来说也是有帮助的。
一、什么是呼叫中心质检
呼叫中心质检就是在坐席端和客服经理端通过录音、短信、电话等方式对客服的服务进行检查。
(这里需要说明的是，录音可以作为质检的原始证据保留，所以如果企业在进行呼叫中心质检时发现存在问题，是可以通过录音取证的。)
呼叫中心质检是一个多角色参与，由多个职能部门共同管理的过程。
呼叫中心质检主要分为：坐席端质检、经理端质检(运营部门)、客服经理端质检(部门内);
二、呼叫中心质检工作主要有哪些内容
(1)系统管理：呼叫中心平台的建设、设计、上线、部署以及日常管理。
(2)工作流程：呼叫中心员工的培训教育，系统操作，客服业务水平以及工作效率。
(3)质量检测：业务水平、服务态度，客户满意度调查等。
(4)质检报告：包括投诉记录;
三、呼叫中心质检的意义和作用
如果呼叫中心没有开展质检工作，那么完美体育365wm官方网站可以将这项工作进行细分，如：
呼叫中心内部质检部门;
客服中心质检小组;
企业内部的服务质量管理部门;
这三种分类方式，完美体育365wm官方网站需要根据自身的业务和团队规模来选择适合自己的一种方式。
另外，大家在实际进行工作时还可以采用“ABC分类法”来对日常工作进行合理安排：
四、常见问题
·问题类型：服务问题、投诉问题。
·处理流程：1)收集客户反馈信息，分析客户行为;2)与客服沟通，收集投诉原因;3)评估工作质量，及时反馈问题;4)跟进并处理投诉;5)总结分析投诉原因。
·常见问题：1)不能有效控制风险发生;2)对新员工培训缺乏针对性;3)无法有效控制质量改进，且无相应的考核体系。
·工作标准：1)对客服人员、主管人员的要求不明确。
·管理制度：1)服务标准不够完善;2)缺乏服务管理规定。
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